PRÁTICAS ABUSIVAS DE OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÃO: COMO SE PROTEGER E EVITAR DANOS
- dranathaliemilady
- 3 de jul. de 2025
- 8 min de leitura
Os serviços de telecomunicações são uma crescente no atual contexto da sociedade contemporânea que, constantemente, necessita de mais celeridade e dinamismo na troca de informações.
Assim, para satisfazer as demandas do mercado e a grande concorrência, a busca por angariar novos clientes caracteriza-se por novas promessas de serviços de qualidade extraordinária por preços menores. Porém, mesmo que tais promessas sejam feitas de forma pública e contratual, nem sempre o cliente terá tais promessas cumpridas.
As empresas de telefonia e comunicação, prestadoras de serviços essenciais, envolvem-se de forma frequente em práticas abusivas que prejudicam os consumidores. Desta forma, é fundamental que os usuários estejam cientes de seus direitos e saibam como se proteger de tais práticas.
1 - PRÁTICAS ABUSIVAS DE OPERADORAS DE COMUNICAÇÃO NOS CONTRATOS DE ADESÃO
Os serviços de telecomunicações são adquiridos pelos consumidores através do instrumento jurídico denominado contrato de adesão. Esta espécie de contrato tem como principal característica a não possibilidade do contratante de alterar as cláusulas propostas pelo contratado e fornecedor, ou seja, não é possível ao consumidor discutir os termos de adesão, como deveres e condições dos serviços requeridos.
Portanto, é necessário que na adesão estejam bem especificadas clausulas que delimitem a forma geral de prestação de serviço oferecido pela empresa contratadas bem como seus preços e condições.
Para identificar uma cláusula abusiva, é preciso considerar: A forma de contratação do contrato, o conteúdo das cláusulas, a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
Tendo em vista os riscos oferecidos aos consumidores, independente de a contratação ter ocorrido via telefone ou de forma presencial, é imprescindível que o contratante mantenha consigo o contrato em questão, para que seja possível a consulta e a comparação acerca da relação obrigacional entre as partes e as práticas tomadas de fato.
A exemplo de algumas práticas abusivas que podem constar em contratos de adesão, podemos mencionar a limitação de direitos, a transferência de responsabilidades para terceiros, alteração unilateral de preços, a inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor e a previsão de multas desproporcionais em caso de atrasos ou cancelamentos.
2 - A IMPORTÂNCIA DO DIREITO CONSUMERISTA ANTE AS PRÁTICAS ABUSIVAS DE OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÃO.
É importante salientar que as práticas abusivas de operadoras de telecomunicação ocorrem por falta de conhecimento dos consumidores de seus próprios direitos face a essa prática ilegal. Outrossim, a fruição indevida e o acesso restrito do contrato ao contratado são espécies de ações que, por si só, já demonstram um grande risco ao contratante. Ademais, é míster a verificação do serviço ofertado comparado a sua entrega, caracterizando-se crime a ocorrência de qualidade inferior aos referidos termos contratuais.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078/90, é o principal diploma legal que rege as relações de consumo no Brasil e serve como a espinha dorsal na proteção dos direitos dos usuários de serviços de telecomunicações. Ele estabelece princípios fundamentais como a boa-fé objetiva, a transparência e a vulnerabilidade do consumidor, que são constantemente violados pelas práticas abusivas das operadoras.
Infelizmente, a prática de abusividades é vantajosa as empresas, uma vez que poucos são os consumidores que realmente percebem e lutam por seus direitos. Desta feita, a busca pela efetivação dos direitos consumeristas através do amparo judicial é de extrema importância para dar fim às abusividades.
3 - QUAIS SÃO AS PRÁTICAS ABUSIVAS DE OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÃO?
Dentre as principais práticas abusivas cometidas pelas empresas de telefonia e comunicação, podemos mencionar as seguintes:
COBRANÇAS INDEVIDAS - Por serviços cancelados, com valores diferentes dos contratados ou cobrança de multas por fidelização em casos de descumprimento do contrato pela operadora. O artigo 39, inciso III, do CDC, proíbe o fornecedor de "enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço".
VENDA CASADA - Segundo o art. 39, I, do CDC, a venda casada ocorre quando o fornecedor condiciona o fornecimento de um produto ou serviço à aquisição de outro, muitas vezes se materializa de forma implícita nessas cobranças indevidas. (Condicionar a contratação de um serviço à contratação de outro);
DIFICULDADE NO CANCELAMENTO DE SERVIÇOS - O artigo 5º do Decreto nº 6.523/2008 (Lei do SAC) determina que o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) deve "facilitar o cancelamento de serviços". A Resolução nº 632/2014 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) também reforça o direito do consumidor ao cancelamento imediato, sem justificativas, e sem cobranças adicionais (salvo multa proporcional de fidelidade, se contratada e informada de forma clara). A imposição de burocracia excessiva ou a recusa injustificada ao cancelamento violam o princípio da boa-fé e o direito à liberdade de escolha do consumidor.
ALTERAÇÃO UNILATERAL DE CONTRATOS (Sem o aviso prévio ou sem o conhecimento do consumidor);
TELEMARKETING ABUSIVO - Os artigos 30, 31 e 37 do CDC são claros ao proibir a propaganda enganosa (que induz o consumidor a erro) e a publicidade abusiva (que explora o medo, superstição, ou se aproveita da deficiência de julgamento do consumidor). A oferta vincula o fornecedor, e o que foi prometido deve ser cumprido. Também podem ser ligações excessivas e insistentes, mesmo após o pedido de interrupção, ligações em horários inadequados, uso de informações pessoais sem autorização;
FALTA DE INFORMAÇÃO CLARA E PRECISA - O artigo 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Isso significa que a companhia responde pelos danos independentemente da existência de culpa, bastando a comprovação do dano e do nexo causal com o serviço prestado. O Decreto nº 6.523/2008 (Lei do SAC) também impõe regras claras para o atendimento ao consumidor, buscando garantir um serviço eficiente e célere, proibindo informações confusas ou incompletas sobre planos, preços e condições de uso e publicidade enganosa;
MÁ QUALIDADE DOS SERVIÇOS (Quedas de sinal frequentes, internet lenta e dificuldade em contactar o atendimento ao cliente);
Nesse sentido, vejamos o entendimento de alguns dos tribunais nacionais acerca dos pedidos realizados por consumidores em processos judiciais:
CONSUMIDOR. SERVIÇOS DE TELEFONIA. TELEMARKETING ABUSIVO. LIGAÇÕES EXCESSIVAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. EXPOSIÇÃO DE DADOS PESSOAIS. FRAUDE. DANO MORAL CONFIGURADO. 1. Constitui prática abusiva do fornecedor a realização de múltiplas ligações diárias de oferta de produtos e serviços, sobretudo quando há pedido do consumidor em sentido contrário. 2. As gravações e as cópias (prints) da tela do telefone são provas suficientes da insistente oferta de produtos e serviços pela operadora de telefonia que utiliza números de telefone já identificados como instrumento do marketing abusivo da empresa. 3. O fornecedor responde objetivamente pelos danos experimentados pelo consumidor vítima de fraude, quando o fraudador, passando-se por empregado da empresa e utilizando-se dos dados fornecidos a esta, cobra por serviços complementares e consentâneos (instalação de telefone) ao contrato efetivamente celebrado, indicando o conhecimento indevido dos termos contratuais e o vazamento dos dados pessoais cadastrados na empresa. 4. Extravasa o contorno do mero aborrecimento, o cenário que inclui a exposição dos dados pessoais, insistência nas ligações de oferta de serviços e indiferença às reclamações do consumidor. 5. Deve ser mantido o valor arbitrado a título de danos morais (R$2.500,00) quando este bem interpreta os critérios de razoabilidade e proporcionalidade e atende os fins teleológicos da justa reparação. 6. Recurso conhecido e desprovido. 7. Sentença confirmada por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46 da Lei 9.099/95. 8. Condeno a recorrente ao pagamento das custas e dos honorários, estes fixados em 10% do valor da condenação. (Acórdão 1427935, 07006545720228070016, Relator(a): EDI MARIA COUTINHO BIZZI, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 8/6/2022, publicado no DJE: 21/6/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.)
JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. TELEFONIA. OFERTA DE SERVIÇOS. LIGAÇÕES E MENSAGENS EXCESSIVAS. PRÁTICA COMERCIAL ABUSIVA. OFENSA AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO. PREQUESTIONAMENTO. INEXISTÊNCIA DE VIOLAÇÃO À DISPOSITIVO CONSTITUCIONAL. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. Trata-se de recurso (ID35653003) interposto pela empresa ré contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para lhe determinar que se abstenha de efetuar qualquer tipo de mensagem e/ou ligação para a autora, a fim de oferecer produtos/serviços não solicitados, e condená-la ao pagamento de R$3.000,00, a título de reparação por danos morais. 2. Nas razões recursais, aduz que a autora não realizou cadastro no "Não Me Perturbe", deixando de tentar solucionar o problema administrativamente. Alega ausência de ligações excessivas ou provas de que estas se deram por parte da empresa ré. Afirma que as simples ligações telefônicas, ainda que em quantidade excessiva, não são suficientes para gerar dano moral, pois há meios de o consumidor evitar o seu recebimento. Pugna pelo provimento do recurso para reformar a sentença, a fim de julgar improcedentes os pedidos iniciais. 3. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, haja vista as partes estarem inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços. 4. Do conjunto probatório inserido aos autos, verifica-se que as ligações efetuadas por assistente virtual da empresa ré/recorrente (vídeos - ID35652785 a ID35652788) e as originadas a partir dos terminais constantes na lista indicada pela autora/recorrida (ID35652789 e ID35652790) possuem o mesmo prefixo, o que evidencia que as excessivas ligações foram realizadas pela operadora ré/recorrente (art. 373, I, CPC). 5. Não se sustenta o argumento de que a autora/recorrida deveria fazer o bloqueio das chamadas através de cadastro no "Não me Perturbe", visto que as ligações de telemarketing são provenientes de inúmeras linhas. 6. A insistência da empresa ré/recorrente em importunar a autora/recorrida com excessivas ligações, envio de SMS (ID35652782) e mensagens via WhatsApp (ID35652782) em diversos horários e dias da semana, inclusive no período noturno, somado ao descaso frente a sua expressa manifestação de que não tinha interesse nos serviço, configura prática comercial abusiva e nítida violação à dignidade da demandante, de modo a subsidiar reparação por danos morais (art. 5º, V e X, CF). 7. Na seara da fixação do valor da reparação devida, mister levar em consideração a gravidade do dano, a peculiaridade do lesado, além do porte econômico da lesante. Também não se pode deixar de lado a função pedagógico-reparadora do dano moral consubstanciada em impingir à parte ré uma sanção bastante, sem proporcionar enriquecimento indevido, a fim de que não retorne a praticar os mesmos atos. 8. Sopesados todos estes elementos, razoável e proporcional arbitrar o valor da indenização no montante correspondente a R$3.000,00 (três mil reais), condizente com acórdãos proferidos por esta Turma em casos semelhantes. (Acórdão 1339122, 07203331420208070016, Relator: FERNANDO ANTONIO TAVERNARD LIMA, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 12/5/2021, publicado no DJE: 19/5/2021. Pág.: Sem Página Cadastrada). 9. Por fim, não restou demonstrada qualquer violação ao artigo 5º, X da Constituição Federal, bem como, aos artigos 138, 139, 177, 186, 188, 927 e 944 do Código Civil e artigo 14, §3º, II da Lei nº 8.078/90, elencados pela empresa ré/recorrente na peça recursal para fins de prequestionamento. 10. Recurso conhecido e improvido. 11. Condenada a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 15% do valor da condenação. 12. A súmula do julgamento valerá como acórdão, a teor do art. 46 da Lei n.º 9.099/95. (Acórdão 1432910, 07142793420218070004, Relator(a): CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 29/6/2022, publicado no PJe: 4/7/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.)
Como se pode perceber, a justiça vem reconhecendo o direito à indenização e à reparação aos consumidores que foram lesados pelas práticas abusivas de algumas empresas de telecomunicação.
4 - O CAMINHO PARA A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR DIANTE AS PRÁTICAS ABUSIVAS DE OPERADORAS DE TELECOMUNICAÇÃO
As práticas abusivas das companhias telefônicas representam um desafio contínuo para os direitos dos consumidores no Brasil. A legislação consumerista, especialmente o CDC e as regulamentações específicas da Anatel, oferece as ferramentas necessárias para coibir essas condutas. No entanto, a efetividade da proteção depende, em grande parte, da conscientização dos consumidores sobre seus direitos e da sua disposição em buscar a reparação e a justiça. É um imperativo jurídico e social que as operadoras de telecomunicações atuem com maior respeito e transparência, garantindo uma relação de consumo mais equilibrada e justa.
Diante das práticas abusivas, o consumidor não está desamparado. É fundamental guardar protocolos de atendimento, gravações de chamadas, faturas, e-mails e qualquer outro registro da relação com a operadora, tentar resolver o problema diretamente com a companhia, registrando todos os contatos e em casos mais graves ou quando as tentativas administrativas falham, o ajuizamento de uma ação judicial pode ser necessário, buscando a reparação dos danos materiais e morais sofridos.
Nosso escritório está à disposição para analisar seu caso individualmente. Conte com o apoio de profissionais especializados para entender suas opções, buscar a reparação de danos e garantir que seus direitos sejam respeitados. Entre em contato conosco hoje mesmo através das nossas redes sociais para uma consulta. Sua defesas é nossa prioridade.
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